อ่านความคาดหวังเพื่อตอบสนองความต้องการ

สิ่งแรก ๆ ที่ชาวออฟฟิศอย่างเรา ๆ  ควรทราบ คือ ลูกค้าของเราคือใคร ถ้าท่านเป็น HR ลูกค้าของท่านคือ พนักงานทั้งบริษัท และผู้บริหาร  หากท่านเป็นทนายลูกค้าของท่านคือลูกความ  ถ้าท่านเป็นแพทย์ลูกค้าของท่านคือผู้ป่วย (บางครั้งแถมญาติผู้ป่วย)  หากท่านเป็นพ่อบ้าน  หัวหน้าครอบครัว ลูกค้าของท่านคือคนในครอบครัว  พนักงานบริษัทก็เช่นกัน  บางท่านอาจจะมีลูกค้ามากกว่า 1 กลุ่ม  แต่ไม่ว่าท่านจะทำส่วนงานใด ต้องมีลูกค้า  แต่เรื่องที่ง่าย ๆ แบบนี้  เมื่อผู้เขียนลองถามคนรอบตัว  หลายคนไม่ทราบว่า ลูกค้าของเขาคือใคร  เมื่อไม่ทราบว่าลูกค้าคือใคร  ก็ไม่ทราบความต้องการของลูกค้า  ไม่สามารถหาความต้องการและตอบสนองความต้องการนั้นได้

โดยปกติในการทำงาน  โดยทั่วไปจะมีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปกติ   เช่น HR สำรวจความพึงพอใจ / ความผูกพันของพนักงานต่อกับองค์กร ในอดีตการสำรวจความพึงพอใจเพียงอย่างเดียวก็ใช้ได้   แต่ในปัจจุบัน  ดูเหมือนว่าคงไม่เพียงพอเสียแล้ว นอกจากการสำรวจความต้องการ หลายหน่วยงานมีการสำรวจ ความต้องการ  ความคาดหวังของลูกค้า  บางที่ มากไปกว่านั้น  มีการสำรวจความไม่ต้องการด้วย ผู้เขียนเคยสอบถามหน่วยงานหนึ่ง  ที่มีบางข้อคำถามเป็นการสำรวจความไม่ต้องการ  ว่าเหตุใดต้องสำรวจ  ได้รับคำตอบว่า  ด้วยทรัพยากรที่มีจำกัด  บางบริการที่องค์กรสร้างขึ้นอาจไม่จำเป็นต่อลูกค้าเลย หรือลูกค้าไม่ต้องการด้วยซ้ำ  แต่องค์กรไม่ทราบ  การสำรวจความไม่ต้องการทำให้องค์กรใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดได้คุ้มค่า และถูกทางโดยไม่ต้องไปลองผิดลองถูก   ส่วนปัจจัยหรือตัวแปรต่าง ๆ ที่นำมาใช้ในการออกแบบสอบถาม ก็ผ่านการวิเคราะห์อย่างเข้มข้นจนสามารถนำผลการสำรวจมาใช้ให้เกิดประโยชน์ได้อย่างมากมาย

นอกจากการสำรวจ ความต้องการ  ความไม่ต้องการ  ความคาดหวัง และความพึงพอใจ  บางหน่วยงาน  มีการสำรวจช่องว่างระหว่างความคาดหวังกับความพึงพอใจ  เพื่อให้ทราบว่า หนทางที่หน่วยงานต้องเดินเพื่อให้บรรลุความพึงพอใจตามความคาดหวังของลูกค้านั้นอยู่ห่างแค่ไหน  และกำหนดกิจกรรมเพื่อลดช่องว่างของความคาดหวังกับความพึงพอใจให้เหลือน้อยที่สุด

ผู้อ่านหลายท่านเมลมาขอแบบสำรวจความพึงพอใจหรือแบบสำรวจอื่น ๆ บ้าง ซึ่งผู้เขียนก็พยายามเรียนให้ทราบว่า แบบสำรวจของแต่ละที่นั้น  ตัวแปรที่ใช้วัดแตกต่างกัน  แล้วแต่ความต้องการขององค์กรว่าต้องการอะไร  อยากทราบอะไร  หรือแบบสอบถามชุดปัจจุบันก็มาจาก  ผลการวิเคราะห์แบบสอบถามในอดีต  ฉะนั้น หากต้องการให้ผลการสำรวจที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กร  อาจจำเป็นต้องสร้างแบบสำรวจที่เหมาะสมกับองค์กรขึ้นมา  นอกเหนือจากการใช้แบบสำรวจทั่วไป

เมื่อท่านรับทราบความคาดหวังของลูกค้า  ท่านก็สามารถทำงานได้อย่างมีเป้าหมาย และเป็นไปในทิศทางเดียวกันได้ไม่ยาก

สำหรับหัวหน้างานกับลูกน้อง  ก็เช่นกัน  ควรมีพูดคุยเกี่ยวกับความคาดหวังในการทำงาน  หลายครั้งที่พบว่าลูกน้องกับนายไม่มีการพูดคุยถึงการทำงานเกี่ยวกับสิ่งที่นายปรารถนาจะให้ลูกน้องเป็น  เมื่อไม่เกิดการพูดคุย  ก็ไม่ทราบความคาดหวัง    ไม่เกิดการปรับปรุง  กว่าจะมาคุยกัน  บางครั้งก็สายเกินไป

การพูดคุยกัน  จะช่วยให้เกิด ภาพที่ทั้ง 2 ฝ่ายมองเห็นตรงกัน  และทำงานตามความคาดหวังของนายได้ไม่ยาก  อย่าลืมนะคะ  ใกล้เริ่มรอบปีทำงานใหม่แล้ว  สำหรับราชการและบางองค์กร ก็เข้าสู่ปีงบประมาณใหม่ รอบการทำงานรอบใหม่แล้ว   ท่านลองคุยกับลูกน้องหรือนายของท่าน เพื่อให้เข้าใจถึงความคาดหวัง  รวมถึงปรับให้มองตรงกัน  รับรองว่า  ส่งผลดีต่อการทำงานของท่านแน่นอนค่ะ ^_^

By Supamas

No related posts.

Share this story

Comments are closed.

Copyright © 2012 Bangkok Voice News, Blog and Internet TV. All rights reserved.Top