เครื่องมือชวนปวดหัว Competency

หลังจากเมากับ Job Description กันถ้วนหน้า ก็ถึงคราวมึนกับ Competency กันต่อเนื่องเลยค่ะ Competency หรือทางราชการใช้คำว่า “สมรรถนะ” นั้น ปัจจุบันได้รับความนิยมกันอย่างกว้างขวาง ด้วยเหตุที่ว่าสามารถจะช่วยให้เครื่องมืออื่น ๆ และการพัฒนาพนักงานเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ก่อนอื่น เรามาดูกันว่า Competency มีไว้เพื่ออะไรและทำมาจากอะไร  ตามทฤษฎียืดยาว สรุปสั้น ๆ ได้ว่า  คนเรานั้น  จะทำงานได้ดีหรือไม่ ต้องอาศัย  ความรู้  ทักษะ (มองเห็นได้) ค่านิยม ทัศนคติ  นิสัย  และแรงผลักดัน(มองไม่เห็น)  และ Competency นี้เองจะทำให้การปฏิบัติงานของพนักงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น  มีผลลัพธ์ที่จับต้องได้ และทำให้พนักงานปฏิบัติงานได้ตรงจุด บรรลุเป้าหมายขององค์กรได้ดีกว่าเดิม

นอกจากนั้น  เพื่อให้การประเมิน Competency สามารถวัดได้  จึงพยายามจัดระดับของพฤติกรรมต่าง ๆ  และแทนค่าด้วยตัวเลข เช่น Competency เกี่ยวกับการให้บริการลูกค้า นำมาจัดเป็นระดับ และกำหนดเกณฑ์ในการแสดงพฤติกรรมไว้ในรูปแบบที่สามารถสังเกตจากการกระทำได้ง่าย  และให้ผู้ประเมินใส่คะแนนตามรูปแบบพฤติกรรมที่กำหนดไว้

Competency ของแต่ละตำแหน่งถูกระบุไว้เป็นมาตรฐาน ทั้งประเภทของ Competency และระดับของ Competency (Proficiency Level) โดยการระบุ Competency ของตำแหน่งงานนั้น วิเคราะห์จากภาระหน้าที่ ของตำแหน่งเป็นหลัก และผู้ประเมินจะประเมินจากพฤติกรรมที่แสดงออกของพนักงานเพื่อให้ HR นำมาเปรียบเทียบกับตำแหน่งที่พนักงานดำรงอยู่ ดำเนินการปิดช่องว่างของ Competency ผ่านการอบรม สอนงานหรือวิธีการต่าง ๆ เพื่อพัฒนาพนักงานหรือดูความพร้อมของพนักงานในการก้าวสู่ตำแหน่งที่สูงขึ้น

ในบางองค์กร ทำการประเมิน Competency แบบ 360 องศา คือ นอกจากให้ผู้บังคับบัญชาโดยตรงประเมินแล้ว ยังมีผู้บังคับบัญชาสายงานข้างเคียง พนักงานร่วมหน่วยงานเดียวกัน พนักงานสายงานข้างเคียง ลูกค้า ผู้ใต้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชาสายงานข้างเคียงประเมินร่วมกัน รวมถึงการประเมินตนเอง หลังจากนั้น HR ทำการถ่วงน้ำหนักคะแนนประเมินแต่ละส่วน ก่อนที่จะสรุปมาเป็นคะแนน Competency ของพนักงาน

สมมติว่าดิฉันอยู่ในตำแหน่งหัวหน้างาน  ก็จะต้องประเมินลูกน้องสายงานตัวเอง  ลูกน้องของสายงานข้างเคียง   ผู้บังคับบัญชาโดยตรง ผู้บังคับบัญชาสายงานข้างเคียง   ประเมินเพื่อนร่วมงานที่อยู่ในระดับเดียวกัน โดยนายเรา กับลูกน้องเรา จะต้องประเมินตามสายการบังคับบัญชาอยู่แล้ว  ส่วน เพื่อนร่วมงาน  กับลูกน้องสายงานข้างเคียงและนายข้างเคียงนั้น ระบบฯ จะสร้างมาให้ตามแนวคิดที่ทาง HR ระบุไว้ตอนสร้างระบบประเมินฯ

การประเมิน Competency ในแต่ละข้อมิใช่สักแต่ว่าประเมินให้จบ ๆ ไป แต่ต้องประเมินบนหลักการและเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงและบ่งชี้ได้ ทุกระดับมิใช่ให้คะแนนได้ตามใจชอบ แต่ต้องมีพฤติกรรมที่สังเกตได้รองรับทุกการประเมิน เช่น จะประเมินลูกน้องว่า มีจิตบริการลูกค้ามากขึ้น ก็ต้องดูเกณฑ์ที่ทาง HR กำหนดไว้ว่าพฤติกรรมแบบไหนที่แสดงว่า มีจิตบริการ เช่น

ระดับ 1 : พนักงานช่วยเหลือลูกค้าทันทีที่ได้รับการร้องขอ

ระดับ 2 : พนักงานช่วยเหลือลูกค้าเมื่อสังเกตเห็นความต้องการถึงแม้จะไม่ได้รับการร้องขอ

ระดับ 3 : สามารถทำให้ผู้ร่วมทีมมีพฤติกรรมตามระดับ 1 ได้ทุกคน

ระดับ 4 : สามารถทำให้ผู้ร่วมทีมมีพฤติกรรมตามระดับ 2 ได้ทุกคน

ระดับ 5 : สามารถดำเนินการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและกำหนดแนวปฏิบัติให้พนักงานในทีม ได้

พนักงานต้องมีพฤติกรรมครบในระดับรองลงไปถึงจะก้าวสู่ระดับที่สูงขึ้นได้ …. เป็นอย่างไรบ้างคะ ตัวอย่างคร่าว ๆ ของการประเมิน Competency รวมถึงการนำไปใช้ บางท่านคงจะทั้งเมาและมึนเป็นที่เรียบร้อย อาทิตย์ พักไปเรื่องเบา ๆ ก่อนที่จะเครียดกับเรื่องการประเมินค่างานและ KPI กันต่อ ^_^

 

S Ideas by @supamas, S Magazine Issue 48 January 19-25, 2011


Related posts:

  1. หัวหน้างานกับความเข้าใจเรื่องเครื่องมือ HR (1) “พี่ ๆ อย่าลืมประเมินค่างานลูกน้องพี่ในระบบมาให้หนูด้วยนะคะ ขาดอีกไม่กี่หน่วยงานเอง หนูต้องเอามาทำ Balance ก่อนเสนอนาย” HR ที่สนิทกันโทรมาด้วยน้ำเสียงออดอ้อน “เฮ๊ย...
  2. เครื่องมือพื้นฐานสุดของ HR: Job Description เครื่องมือพื้นฐานสุดของ HR: Job Description คราวที่แล้วทิ้งท้ายไว้ว่า เราจะคุยกันเรื่องเครื่องมือ HR ทีละประเภท วันนี้เรามาแลกเปลี่ยนกันค่ะว่าการทำ JD...

Share this story

Comments are closed.

Copyright © 2012 Bangkok Voice News, Blog and Internet TV. All rights reserved.Top